看護師のクレーム電話対応

看護師の仕事は、病院やクリニック、健診センターなどで患者の対応や治療の補助、治療に関する説明をすることが基本だ。しかし、これだけが仕事ではない。場合によっては、電話対応をすることもある。電話対応の内容は様々で、診療の予約のこともあれば、クレーム対応をしなければならないことも多い。クレーム対応は、場合によっては傷つくこともあるが、対応の仕方を間違えると職場の評判が落ちる可能性もあるので非常に重要だ。クレーム対応には、マニュアルが存在していることが多い。クレームの内容も様々で、「待ち時間が長い」といったクレームや「会計に関する疑問」などそれぞれ異なる。

しかし、クレーム対応の基本は同じだ。まずは相手の話をしっかりと聞く傾聴から入ることが必要だ。相手は何らかの不満を持って電話をしてくるので、それをおざなりに対応されると、さらに不満が募ってしまう。そのため、まずは相手を尊重し、話をしっかりと聞く傾聴が必要だ。同時に謝罪をすることも必要である。相手の不満を受け止めて、期待されている対応をとることで、相手の気持ちを落ち着かせることができるだろう。しかし、すべてにおいて謝罪をする必要はなく、あくまで不快にさせたことに対する謝罪だ。そのうえで事実確認を行うのである。

クレームの内容を正確に理解することが必要だ。相手の気持ちが落ち着いている頃を見計らって、いつ、だれが、どのように、何を、なぜしたのかをメモを取りながら聞き取る。そして、改善策の提案を行う。一人で判断できなければ、解決を急がないことも重要だ。最後に感謝をして終了である。